La comunicación de crisis

Aprovechando que estos últimos días abordamos la gestión comunicativa de las crisis en las organizaciones, no está de más hacer un pequeño recorrido documental sobre esta cuestión.

Comenzaremos por lo que la consultora Burston-Marsteller denomina decálogo de comunicación de crisis, y que recoge César Alonso Peña en su blog Comunícate, donde también trata qué hacer en una situación de crisis y el manual para los portavoces en estas situaciones.

Vía el Portal de Relaciones Públicas RRPPNet, podéis consultar documentos como este sobre estrategias ante la crisis, o este de la profesora de la Universidad Carlos III de Madrid, María Luisa Sánchez Calero que plantea cómo realizar un plan de crisis.

Vayamos a casos concretos y cómo han sido analizados por distintos expertos. Uno de los ejemplos más recientes, sino en el tiempo, sí en la relevancia de la crisis, es el caso del Prestige. Os lo muestro desde el análisis de consultores profesionales de la comunicación, como Llorente y Cuenca, ya que en clase se ha entregado el análisis realizado por Emma Torres Romay, que presentó en el I Congreso Internacional de Investigación y Relaciones Públicas en Sevilla.

También el incendio del edificio Windsor en Madrid ha sido objeto de seguimiento. Y no sólo en manuales académicos como el que hemos visto en clase, sino también por parte de los medios de comunicación, como en su día el diario Expansión.

Referencio también un artículo de La Gaceta de los Negocios donde se analiza la importancia de los portavoces de las instituciones y cómo con sus declaraciones pueden generar o avivar una crisis.

La polémica de las obras de RENFE en Cataluña, con todo lo que está originando la llegada del AVE a Barcelona, también ha sido objeto de estudio. Este es el que enfoca en su blog el grupo MBBP sobre cómo se ha gestionado y cómo debería haberse hecho.

Por último, un artículo en la revista científica Quark ("Por una lectura estratégica de la comunicación en situaciones de crisis"), en el que se muestra la situación de crisis que es provocada por la mala gestión empresarial y cómo otra organización la utiliza para mostrar las malas prácticas, con el consiguiente despretigio.